Siempre que recibes una inspección regulatoria es un momento de tensión. Por muy controlada que tengas la situación y por muy seguro que estés de tu sistema de calidad, no es posible tenerlo todo bajo control y siempre hay un riesgo, y por tanto una duda.
Pese a ello, puedo decir que por suerte he podido asistir a muchas inspecciones regulatorias. Decenas. Y he podido aprender mucho sobre cómo la gente las afronta.
Para mí la mejor manera de abordar una inspección es mediante la sinceridad. Si algo se tiene, pues se enseña. Si no se tiene, pues se dice. Pero no se tapa. No se inventa. No se engaña. Las relaciones con las Agencias Regulatorias son como los amigos, los matrimonios o las familias. Y perdón por el símil. Son relaciones a largo plazo basadas en la confianza. Y la mejor manera de confiar en alguien es si nunca te ha engañado.
“La confianza es la forma más elevada de la motivación humana. Saca a la luz lo mejor de la gente. Pero requiere tiempo y paciencia, y no excluye la necesidad de adiestrar y desarrollar a las personas para que su competencia pueda elevarse al nivel de esa confianza”.
Los 7 hábitos de la gente realmente efectiva. Stephen R. Covey
Cuando esta confianza existe, la relación se beneficia y ambas partes se enriquecen mutuamente. Además de recibir inspecciones, hago auditorías. Y espero y valoro la sinceridad. Mis sentimientos y actos pueden variar enormemente cuando creo que me están intentando engañar. Porque estas cosas se detectan, o generan desconfianza, justo lo que no queremos. No hay que olvidar que inspectores y auditores tratan con muchas personas, y realizan muchas preguntas con muchas respuestas diferentes.
Me parece muy importante lograr un entorno adecuado para el desarrollo de la inspección. Ello incluye que el inspector se sienta cómodo, que fluya la información con rapidez y que seamos capaces de dar respuesta a todas las demandas de manera más o menos rápida. Esto demuestra un conocimiento del sistema que garantiza el cumplimiento de los estándares normativos.
Quizás como auditor puedo empatizar fácilmente con un inspector. Conozco las dos caras de la moneda, el dar y el recibir. Y creo que no hay que tener miedo a la inspección/auditoría. Aquellas empresas que conviertan este teórico riesgo en oportunidad de crecimiento, aquella amenaza en fortaleza, van a crecer de manera más sólida y estable. No creo que haya mejor manera de crecer que de la mano de las agencias regulatorias. Es lo que he visto en mi vida laboral y lo que creo que funciona. Ver las inspecciones como consultorías externas puede además ayudar a reducir la tensión dentro de la organización que a su vez va a redundar en un mejor resultado de la misma.
Las leyes cambian, de la misma manera que cambia la sociedad. Vivimos un momento de cambio apasionante. En los próximos años, vamos a dejar de conducir. Vamos a mantener conversaciones con máquinas sin saber si son humanos (Test de Turing) y luchar duro para defender que podemos diferenciarnos de una máquina y hacer mejor nuestro trabajo. Es lógico que las agencias regulatorias sean también agentes de cambio. Y la inspección es una excelente manera de aprender de ese cambio y mejorar nuestros sistemas de calidad.
La inspección no debería comenzar cuando el inspector entra por la puerta ni acabar cuando se envían las respuestas a las posibles observaciones. Para mí la inspección, como ente virtual, debería estar siempre presente en nuestro sistema de calidad y operaciones. No me refiero a algo así como el “coco” para los niños, sino preguntarse periódicamente si lo que hacemos soporta el impacto de una inspección.
Considero importante también difundir esta cultura en nuestra organización. Ser agentes del cambio interno. Para mí una excelente herramienta, en ocasiones desaprovechada, es la auditoría interna. Creo que sirve de entrenamiento para testar nuestros sistemas, incluyendo el personal. Igual que los atletas han de entrenar duro para lograr sus objetivos y mejorar sus marcas, deberíamos afrontar estas oportunidades de la misma manera para crecer como organización. Ver una inspección como una Olimpiada, que nos va a permitir destacar y mejorar nuestros resultados.
Como resumen, creo que la calidad es una responsabilidad de todos, no solo del departamento de calidad. Por tanto, las inspecciones son responsabilidad de todos. Colaborar en la preparación de las inspecciones, su ejecución y la posterior elaboración de las respuestas va a permitir a la organización enriquecerse de este proceso y convertir lo que puede ser una amenaza en una oportunidad de crecimiento, por la vía de la experiencia del inspector. Desde el departamento de calidad hay que ejercer de agentes de cambio y difusores de esta cultura, para normalizar las inspecciones como parte de la operativa y no como algo extraordinario ante lo que hay que estar tensos y atemorizados.