Externalizar si, controlar siempre.

Como he comentado en alguna publicación anterior, cada vez son más las empresas que se decantan por externalizar algunos de sus servicios no centrales, con el fin de reducir los costes fijos, mejorar la flexibilidad interna y adaptarse mejor a los cambios en la demanda del mercado.

La razón es clara. Si pagas por un servicio, pagas si ejecutas el servicio. Si lo internalizas, tienes el coste fijo más el coste variable añadido de la producción o servicio. En el primer caso (externalización) el coste fijo es 0 o muy reducido pero el variable más elevado.

En épocas de estabilidad de la demanda, es más rentable internalizar el servicio o producción ya que el coste final a partir de un determinado grado de actividad será menor. Pero en casos de baja actividad, de dudas e incertidumbre sobre el comportamiento de la demanda, cuanto menor coste fijo mayor flexibilidad y menor riesgo. En añadido, menor beneficio si las cosas van bien, pero menor pérdida si algún mes flojea la demanda por alguna causa externa.

No siempre es posible predecir el comportamiento de la demanda. Tampoco el de la oferta (de la competencia). El comportamiento del conjunto de fuerzas que actúan en un mercado pueden, en la mayoría de los casos, ser completamente impredecibles.

Externalizar comporta una pérdida del control a nivel de calidad y costes. Por tanto, deberemos externalizar aquellos servicios cuya pérdida de control no comporte un impacto final en la calidad, seguridad y trazabilidad del producto final. También se incrementa el riesgo de desabastecimiento, al depender de un tercero se pierde control.

Podemos externalizar procesos productivos (proveedores de materia prima), servicios (limpieza, transporte, almacén, validaciones, etc.) e incluso la gestión de la Calidad.

Hay tres puntos que considero críticos en este proceso, que deberá hacerse acorde con la normativa vigente. La redacción del Quality Agreement, el Control de Cambios y las Auditorías a Proveedores (juntamente con Controles de Materia Prima o de Proceso en el caso de servicios).

Con respecto al Quality Agreement, será importante definir claramente las responsabilidades, no solo legales o económicas, sino también detallando exactamente qué partes del proceso se encargará el contratante y el contratado. Por ejemplo, en el caso de arrendar un camión con conductor para transportar medicamentos, habrá que detallar quién se hará cargo del mantenimiento, la periodicidad, qué intervenciones se realizarán, quien gestionará averías, quién calibrará equipos, con qué frecuencia se realizarán limpiezas y con qué productos, qué registros habrá que guardar, etc.

Es importante a mi parecer incorporar en el Contrato de Servicio el concepto del Control de Cambios, mediante el cual el arrendado deberá informar en tiempo suficiente cualquier cambio que tenga impacto en la Calidad o Seguridad para que sea aprobado por el arrendatario (por ejemplo cambio en la frecuencia de calibración de una sonda). De esta manera, se aumenta el control sobre aquellos ítems que se hayan considerado críticos en el análisis de riesgos que realizaremos de manera previa a la redacción del contrato, para definir las responsabilidades. También deberemos incluir explícitamente que no se podrá traspasar ningún elemento o tarea a terceros sin nuestra aprobación por escrito. Si somos los que accedemos a prestar ese servicio a un tercero, deberemos ser plenamente conscientes de este hecho y su posible impacto.

En función de la criticidad de la actividad externalizada deberemos realizar auditorías con una frecuencia variable, también en función de los resultados obtenidos. Se debería auditar a todos los proveedores que tengan un impacto en la Calidad, Seguridad o Trazabilidad del producto con una frecuencia no superior a 3 años. Así mismo, complementaremos este ejercicio con controles en la recepción (para materiales) o controles en proceso (para servicios, productos y materiales). Elaboraremos un informe anual con los resultados obtenidos que servirá para determinar la frecuencia del muestreo y la auditoría.

No hay que olvidar que tendremos más de un proveedor para aquellos productos o servicios críticos, externalizados o no. Siempre que sea posible en el mercado.

Dicho esto, creo que externalizar es bueno. Aplicar conceptos como las auditorías a proveedor o acuerdos de Calidad Concertada nos permitirá aumentar el grado de control sobre la prestación y la calidad del producto o servicio. En añadido, nos permitirá lograr un grado de compromiso eficiente entre coste y calidad, reduciendo el riesgo. Aumentar la competitividad sin perjuicio para el cliente, esa es la clave.

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