Hay muchos escritos sobre comunicación efectiva, poco hay que añadir al respecto. Sin embargo, los conflictos en comunicación, malos entendidos, etc. son frecuentes especialmente cuando hay algún tema “delicado” de por medio.
Me gustaría exponer brevemente mi experiencia personal con respecto a la comunicación entre Calidad y Producción, especialmente refiriéndome a la comunicación de incidencias.
No es fácil comunicar una incidencia o desviación detectada durante un control. Puede parecer fácil pero no lo es. He estado muchos años en Producción y más aún en Calidad y Auditorías, por lo que puedo opinar sobre el tema con una buena perspectiva.
Recomiendo comunicar las incidencias o desviaciones de la forma más aséptica y neutra posible, evitando personalizar y emitir juicios de valor que puedan ser interpretados como ataques personales. A nadie le gusta recibir un mail o correo diciendo que algo no está bien. Pero hay que hacerlo.
Una buena aproximación podría ser el contacto personal, cuando ello sea posible y el interlocutor lo acepte de buen grado. SI bien siempre se han de comunicar las cosas por escrito, que las palabras se las lleva el viento, y a veces los emails también. El contacto directo permite explicar las cosas en un sentido más cercano, cálido, dando lugar a la réplica. Explicar las cosas en un tono neutro, calmado, empatizando con el interlocutor que puede sentirse atacado. No en vano, la gente pone su empeño y dedicación en su trabajo, y este tipo de comunicaciones pueden malinterpretarse.
Con respecto a la comunicación escrita, mi recomendación es que sea lo más aséptica posible, haciendo honor al entorno farmacéutico. Como si no conociéramos de nada al interlocutor. Por poner un ejemplo, imaginemos que hemos visto que un almacén no presenta un estado de orden y limpieza adecuado. Se podría decir:
“Antonio, el almacén está hecho unos zorros y la semana que viene tenemos inspección. Mañana mismo lo quiero limpio que ya no sé cómo os lo tengo que decir y al final tendremos un problema.”
Este es un ejemplo de mensaje no aséptico y que se puede fácilmente malinterpretar, y con razón.
O bien podríamos decir:
Buenos días.
Tras realizar un control rutinario en el almacén de material se detecta que el estado es desordenado, con cajas abiertas, mal colocadas y palets sin retractilizar. Esto incumple lo expuesto en las NCF punto 3.8 y 3.18.
Lo ponemos en conocimiento para que se tomen las medidas oportunas. Abrimos un seguimiento al respecto y lo verificaremos a final de semana.
Hay que tener en cuenta que la semana que viene hay inspección de la Agencia, y el almacén está incluido en la agenda recibida.
Estamos a tu disposición para cualquier duda o aclaración al respecto.
Un saludo y gracias.
- Puntos de la norma: 3.8 y 3.18 (copiar).
- Fotografías como evidencia.”
Este lenguaje, directo e informal pero aséptico, educado, como si no conociéramos de nada a Antonio, evita malas interpretaciones. Recomiendo hacer uso de la norma. La gente de producción, pese a conocer las GMP, no las tiene tan en mente como quien viene de fuera a revisar. Es por esto que es útil tanto referenciar como copiar los puntos de la norma, así como documentar con fotografías las evidencias encontradas. Ante esto, la norma, poco hay que decir.
Es útil también predefinir los destinatarios, incluso por procedimiento. Es decir, si encuentro una incidencia la comunicaré al supervisor con copia al jefe de departamento y división.
Si tras adoptar estas medidas sigue habiendo problemas de comunicación, es que el problema es intrínseco. Aun así, tener un estilo definido y poder defenderlo nos servirá, seguro, en algún momento. Hay que entender que el objetivo final es el mismo y todos debemos ir de la mano, aunque es más difícil cuando consideras que te están poniendo trabas. Fomentar la educación y la formación en aspectos como la importancia y el coste de la Calidad, enfocado a producción, puede ayudar a solventar los problemas derivados de la comunicación interna entre Calidad y Producción.
Un saludo a todos y gracias por leer hasta aquí.